Les micro-expressions
Le terme de « micro-expression » a été énoncé en premier par Haggard et Isaacs en 1966. Ils les décrivent comme des micro-mouvements involontaires. Ils étudient entre autres plusieurs comportements non-verbaux interactionnels.
Un peu d’Histoire
Elle est observée pour la première fois en 1872 par Charles Darwin. Il écrit alors L’Expression des émotions chez l’Homme et les animaux. Il remarque que certaines expressions sont communes entre l’Homme et le chimpanzé.
Le terme de « micro-expression » a été énoncé en premier par Haggard et Isaacs en 1966. Ils les décrivent comme des micro-mouvements involontaires. Ils étudient entre autres plusieurs comportements non-verbaux interactionnels.
📘 En 1972, elles seront étudiées plus en profondeur puis décrites par le psychologue américain Paul Ekman. Il conçoit une liste des émotions universelles à partir de recherches transculturelles sur une tribu de Papouasie-Nouvelle-Guinée qui n’était pas polluée culturellement par le monde extérieur.
En 1976, Ekman les classe en sept expressions faciales universelles qu’il baptisera le FACS (Facial Action Coding System) :
- joie
- surprise
- tristesse
- colère
- dégoût
- peur
- mépris
Il les complétera en 1990 avec :
- amusement
- satisfaction
- gêne
- excitation
- culpabilité
- fierté dans la réussite
- soulagement
- plaisir sensoriel
- honte
La micro-expression n’est pas contrôlée, elle est involontaire. Elle ne peut pas être imitée car trop spontanée. Par conséquent elle ne cache pas les émotions, elle les révèle.
Ekman inspirera la série Lie to Me, basée sur ses travaux et son expérience comme formateur de détection du mensonge au FBI. Il en sera même le conseiller scientifique lors de la réalisation.
Quelques exemples
Comment reconnaître la suprise?
La bouche s’ouvre, les yeux s’écarquillent et les sourcils (extrémités intérieures et extérieures) remontent. Mais attention, l’expression de la surprise dure 1 seconde maximum sinon cette expression a été simulée.
Et la tristesse ?
Le visage se détend, les extrémités extérieures des sourcils et des lèvres s’abaissent pour accentuer une bouche en « U » inversé.
Et le mépris ?
Le mépris est la seule micro-expression asymétrique : seule une partie, droite ou gauche, du visage entre en mouvement. Le plus souvent une extrémité des lèvres se contracte. Le mépris est inversement proportionnel à la contraction : si le repli des lèvres est important, le mépris est faible, voire amical, tandis que si la contraction est faible, le mépris est plus important.
Peut-on l’utiliser en test utilisateur ?
Tout ça c’est bien sympa, mais est-ce qu’on peut en avoir l’utilité au quotidien en test utilisateur, entretien ou autre interaction avec l’utilisateur ?
De mon retour d’expérience, oui. La micro-expression, ou même simplement l’expression d’une émotion est très importante et bien souvent complémentaire des verbatim soutenus par mon utilisateur. Nombre d’entre eux n’osent simplement pas aller au fond de ce qu’ils ressentent à la découverte d’une interface de peur de vexer ou d’être jugés. Si je constate une expression différente de ce que mon utilisateur raconte, j’annote mon compte rendu. Ce retour est précieux car il ne peut pas être décelé lors d’une écoute audio ou de tracking de data.
Par exemple :
Étape : page de paiement
Verbatim : « Je pense que l’info est claire »
Information complémentaire : L’utilisateur est à l’aise avec l’information
Étape : page de checkout
Verbatim : « Est-ce que je dois cliquer sur ce bouton pour valider ma commande ? »
Information complémentaire : Il semble surpris 😮
Étape : page de confirmation
Verbatim : Je pense que j’ai terminé ma commande
Information complémentaire : l’utilisateur paraît mal à l’aise 😅
Comment peut-on s’entrainer à les détecter ?
Il n’est pas nécessaire d’être mentaliste ou partir étudier les papous en Nouvelle Guinée pour déceler une gêne, une surprise ou un amusement sur un visage, rassurez-vous.
Pour vous aider, il est important de bien comprendre ce qu’on appelle la « ligne de base » de votre utilisateur. Il s’agit de son comportement en terrain neutre lorsqu’il ne cherche pas à dissimuler ses émotions. Vos questions et stimuli vont provoquer ce qu’on appelle des « points de rupture« , qui sont l’expression des émotions dissimulées.
La micro-expression est davantage déclenchée sur une question qui génère un enjeu, elle n’est pas systématique. Elle prend du temps à être repérée. Vous ne serez certainement pas capable de les déceler aisément dès le premier test utilisateur, mais peu à peu, vous les anticiperez et apprécierez les reconnaître.
Peut-on en extraire de la donnée ?
L’API Affdex permet de mesurer les émotions, les expressions et l’apparence d’un sujet à partir d’une photo ou d’une vidéo. L’outil se base ni plus ni moins sur le FACS d’Ekman pour le traduire en données d’interprétation. Ux Republic retraçait ici l’utilisation du prototype lors de séances de tests pour tracer les réactions lors d’un parcours utilisateur.
On peut donc espérer que demain sera fait de solutions techniques nous permettant de nous aider dans la détection de ces micro-expressions. Il ne serait pas impensable que ce type d’application puisse générer automatiquement des User Journey permettant ainsi de recouper des données de parcours à leur interprétation.
Pour aller plus loin
Pour finir avec un peu plus de légèreté, le langage non verbal est également un des outils principaux des mentalistes pour la construction de beaucoup de leurs tours. Vous pouvez donc visiter la chaîne Youtube de Fabien Olicard qui a fait quelques vidéos didactiques sur le sujet pour vous familiariser avec. Le langage non verbal n’a certainement pas fini d’être exploré et démocratisé.